Żałoba w labiryncie urzędów

Mogą wykonywać swoją pracę mechanicznie, niecierpliwie albo z emocjonalnym dystansem. Mogą być przeciążeni lub wypaleni – a może to właśnie dystans pozwala im dzień po dniu stykać się ze stratami innych ludzi. Może to częściowo tłumaczyć ich zachowanie, ale nie sprawia, że protekcjonalne lub niepotrzebnie nieczułe traktowanie staje się do przyjęcia.

To, co dla nich może być jedną z wielu spraw w ciągu dnia pracy, dla ciebie jest jedyną w swoim rodzaju i nieodwracalną stratą.

Możesz poprosić, by informacje przekazywano wolniej i jaśniej

Żałoba może wpływać na koncentrację, pamięć i podejmowanie decyzji. Nie ma powodu do wstydu, jeśli musisz zadać to samo pytanie więcej niż raz albo trudno ci nadążyć za formalnym czy specjalistycznym językiem.

Możesz powiedzieć:

• „Niedawno straciłem/straciłam bliską osobę. Czy możemy przejść przez to trochę wolniej?”
• „Trudno mi teraz zapamiętać tyle informacji. Czy mógłby Pan/mogłaby Pani zapisać mi kolejne kroki?”
• „Czy mógłby Pan/mogłaby Pani wyjaśnić prostszymi słowami, co dokładnie muszę zrobić?”
• „Chciałbym/chciałabym upewnić się, że dobrze zrozumiałem/zrozumiałam.”
• „Czy może mi Pan/Pani powiedzieć, które sprawy są pilne, a które mogą poczekać?”
• „Potrzebuję kilku minut, zanim odpowiem.”
• „Nie jestem w stanie podjąć tej decyzji teraz. Czy można wrócić do niej później?”

Nie prosisz o przysługę – wyjaśniasz, jakiego sposobu komunikacji potrzebujesz, by móc właściwie załatwić sprawę.

Nie musisz znosić protekcjonalnego tonu

Jeśli osoba prowadząca twoją sprawę jest niecierpliwa, kpiąca albo obwinia cię, możesz najpierw spróbować sprowadzić rozmowę z powrotem do konkretnej sprawy:

• „Proszę, skupmy się na niezbędnej procedurze.”
• „Rozumiem, że dla Pana/Pani to może być rutyna, ale dla mnie to ogromnie trudne.”
• „Chciałbym/chciałabym, żebyśmy kontynuowali tę rozmowę z szacunkiem.”
• „Ta uwaga mnie rani. Proszę przekazać mi tylko informacje niezbędne do załatwienia sprawy.”
• „Nie chcę, żeby oceniano, jak zajmuję się sprawami mojej bliskiej osoby.”
• „Proszę mnie nie poganiać, kiedy czytam dokument.”

Jeśli ton się nie zmieni, masz prawo zakończyć rozmowę lub ją przerwać:

• „Nie mogę kontynuować tej wizyty, dopóki ktoś zwraca się do mnie w ten sposób.”
• „Chciałbym/chciałabym porozmawiać z inną osobą z personelu.”
• „Proszę poprosić tu Pana/Pani przełożonego.”
• „Zrobię teraz krótką przerwę. Możemy wrócić do tego później.”
• „Proszę przekazać mi te informacje także na piśmie.”

Nie musisz podnosić głosu ani udowadniać, że masz rację. Spokojne, zwięzłe zdania często chronią lepiej niż długie wyjaśnienia.

Bezosobowy język może szczególnie boleć

Procedury urzędowe mają swój własny język, który czasem wydaje się chłodny lub uprzedmiotawiający. O twojej bliskiej osobie mogą mówić „zmarły”, „klient”, „masa spadkowa”, „ciało do odbioru” albo po prostu numer sprawy. Niektóre określenia mogą być konieczne z prawnego lub administracyjnego punktu widzenia, ale możesz poprosić, by tam, gdzie to możliwe, używano bardziej ludzkiego języka.

• „Proszę używać jej/jego imienia.”
• „Rozumiem, że to oficjalne określenie, ale bardzo trudno mi go słuchać.”
• „To była moja mama/mój partner/moje dziecko. Proszę o tym pamiętać.”
• „Proszę nie mówić o niej/nim przy mnie tak, jakby była/był tylko teczką z aktami.”

Osoba prowadząca twoją sprawę może nie zdawać sobie sprawy, jak działają na ciebie jej słowa. Krótka uwaga może dać jej szansę, by zmieniła sposób wyrażania się. A jeśli tego nie zrobi, nadal nie musisz milczeć.

Weź kogoś ze sobą

Jeśli to możliwe, nie chodź na spotkania sam. Zaufana osoba towarzysząca może:

• robić notatki;
• pilnować terminów;
• zadawać dodatkowe pytania;
• zauważyć, gdy coś nie zostało właściwie wyjaśnione;
• wkroczyć, gdy wszystko cię przerośnie;
• odprowadzić cię potem do domu.

Ustalcie wcześniej, czego od niej oczekujesz. Na przykład:

„Jeśli zobaczysz, że nie mogę mówić, poproś, proszę, o przerwę.”

„Zapisz, proszę, zadania i nazwiska osób, z którymi rozmawiamy, bo później mogę tego nie pamiętać.”

„Jeśli ktoś będzie zwracał się do mnie bez szacunku, pomóż mi jasno powiedzieć, że to niedopuszczalne.”

Osoba, która ci towarzyszy, nie musi przejmować każdej decyzji. Już sama obecność kogoś, kto jest świadkiem tego, co się dzieje, może wiele zmienić.

Proś o wszystko na piśmie

Pod ogromnym obciążeniem emocjonalnym łatwo zapomnieć, kto co powiedział. Gdy tylko to możliwe, poproś o pisemne podsumowanie:

• jakie dokumenty musisz złożyć;
• jaki jest następny krok w procedurze;
• jakie terminy obowiązują;
• jakich kosztów możesz się spodziewać;
• z kim się kontaktować w razie pytań;
• jaka decyzja zapadła w twojej sprawie;
• jak i gdzie możesz zgłosić zastrzeżenia lub złożyć skargę.

Możesz też zanotować imię i nazwisko pracownika, datę i godzinę rozmowy oraz numer swojej sprawy. To nie jest wyraz nieufności. To praktyczna kotwica w czasie, gdy twoja uwaga jest – co zupełnie zrozumiałe – rozproszona.

Gdy popełniono błąd albo musisz w kółko opowiadać tę samą historię

Szczególnie bolesne może być opowiadanie o tych samych wydarzeniach kolejnym pracownikom albo ponowne konfrontowanie się ze śmiercią z powodu błędu administracyjnego.

Możesz powiedzieć:

• „Podawałem/podawałam już te informacje kilka razy. Proszę je zapisać, żebym nie musiał/musiała ich powtarzać.”
• „Proszę zapoznać się z istniejącymi notatkami, zanim poprosi mnie Pan/Pani o ponowne omówienie wszystkiego.”
• „Ten błąd w Państwa systemie jest dla mnie ogromnym obciążeniem emocjonalnym. Proszę pomóc mi rozwiązać go do końca.”
• „Nie chcę znowu szczegółowo opisywać okoliczności śmierci. Proszę mi powiedzieć, które informacje są naprawdę niezbędne.”
• „Proszę wyznaczyć jedną konkretną osobę kontaktową, z którą będę mógł/mogła dalej prowadzić tę sprawę.”

Masz też prawo zapytać, czy każda żądana informacja jest rzeczywiście potrzebna. Nie musisz dzielić się najbardziej intymnymi szczegółami swojej straty tylko dlatego, że ktoś jest ciekawy albo przywykł o to pytać.

Jeśli chcesz złożyć skargę

Nie każda niezręczna uwaga wymaga formalnej skargi. Zgłoszenie tego, co się stało, może być jednak uzasadnione, jeśli zostałeś upokorzony lub dyskryminowany, jeśli ujawniono poufne informacje, jeśli zlekceważono twoje prawa lub uprawnienia albo jeśli sposób, w jaki cię traktowano, nie zmienił się mimo wielokrotnych próśb.

Skarga powinna jak najjaśniej opisywać fakty:

• kiedy i gdzie doszło do zdarzenia;
• z kim rozmawiałeś;
• co dokładnie zostało powiedziane lub zrobione;
• jak wpłynęło to na ciebie lub na załatwianie twojej sprawy;
• czy zgłosiłeś problem na miejscu;
• jakiego rozwiązania oczekujesz.

Na przykład:

„Podczas rozmowy kilkakrotnie wyjaśniałem/wyjaśniałam, że nie chcę szczegółowo opisywać okoliczności śmierci, ponieważ informacje te nie były potrzebne do przeprowadzenia procedury. Mimo to pracownik nadal zadawał mi pytania, a następnie skomentował sposób, w jaki przeżywam swoją stratę. Proszę o wyjaśnienie tego zdarzenia oraz o zapewnienie, że będę mógł/mogła kontynuować procedurę z inną osobą.”

Złożenie skargi nie jest aktem zemsty. Może być sposobem na to, by zarówno ty, jak i ci, którzy przyjdą po tobie, byli traktowani z większym człowieczeństwem.

Wypalenie może być wyjaśnieniem, ale to nie twój ciężar

Osoba prowadząca twoją sprawę może być naprawdę przeciążona. Być może codziennie styka się ze śmiercią, konfliktami i ludźmi w ostrym kryzysie, a sama otrzymuje bardzo niewiele wsparcia. Po ludzku możesz to rozumieć.

Ale to nie twoim zadaniem jest troszczyć się o nią właśnie w chwili, gdy zwracasz się do niej o pomoc. Nie musisz usprawiedliwiać raniącego zachowania, poprawiać jej nastroju ani rezygnować ze swojego prawa do traktowania z szacunkiem tylko dlatego, że jej praca jest trudna.

Dwie rzeczy mogą być prawdziwe jednocześnie: ta osoba może być wyczerpana – a ty i tak zasługujesz na to, by traktowano cię ze współczuciem.

Dla instytucji twoja strata może być jedną sprawą spośród wielu. Dla ciebie chodzi o człowieka, o relację i o życie, które się zmieniło. Masz pełne prawo prosić, by to uszanowano – przynajmniej w tym, jak się do ciebie mówi i jak się cię traktuje.

Warto wiedzieć

Treści zamieszczone na tej stronie mają charakter informacyjny, refleksyjny i wspierający. Nie zastępują indywidualnej pomocy psychologa, psychiatry, psychoterapeuty ani innego wykwalifikowanego specjalisty, a w razie potrzeby – leczenia medycznego.

Jeśli czujesz, że coraz trudniej ci samotnie dźwigać ból straty, nie zostawaj z tym sam. Podziel się tym, co przeżywasz, z kimś, komu ufasz, i rozważ skorzystanie z profesjonalnego wsparcia. Prośba o pomoc nie jest oznaką słabości, lecz ważnym wyrazem troski o siebie.