Gyász a hivatali útvesztőben

Lehet, hogy rutinszerűen, türelmetlenül vagy érzelmileg eltávolodva végzik a munkájukat. Elképzelhető, hogy túlterheltek, kiégtek, vagy a távolságtartás segíti őket abban, hogy nap mint nap elbírják mások veszteségének közelségét. Ez magyarázatot adhat a viselkedésükre, de nem teszi elfogadhatóvá a lekezelő vagy szükségtelenül érzéketlen bánásmódot.

Ami számukra a munkanap sokadik ügye, az neked egyszeri és visszafordíthatatlan veszteség.

Kérhetsz lassabb és egyértelműbb tájékoztatást

A gyász hatással lehet a figyelemre, az emlékezetre és a döntéshozatalra. Nem kell szégyellned, ha valamit többször meg kell kérdezned, vagy nem tudod azonnal követni a hivatalos megfogalmazást.

Mondhatod:

• „Nemrég veszítettem el a hozzátartozómat. Kérem, beszéljünk egy kicsit lassabban.”
• „Most nehezen tudok ennyi információt megjegyezni. Kérem, írja le a következő lépéseket.”
• „Kérem, egyszerűbben mondja el, pontosan mit kell tennem.”
• „Szeretném ellenőrizni, hogy jól értettem-e.”
• „Kérem, mondja meg, melyik feladat sürgős, és mi az, ami várhat.”
• „Szükségem van néhány percre, mielőtt válaszolok.”
• „Ezt a döntést most nem tudom meghozni. Van lehetőségem később visszatérni rá?”

Nem szívességet kérsz. Azt jelzed, milyen kommunikációra van szükséged ahhoz, hogy az ügyet megfelelően el tudd intézni.

Nem kell eltűrnöd a lekezelő hangnemet

Ha az ügyintéző türelmetlen, gúnyos vagy hibáztat, először megpróbálhatod visszaterelni a beszélgetést a feladatra:

• „Kérem, maradjunk a szükséges ügyintézésnél.”
• „Tudom, hogy ez Önnek mindennapos eljárás, nekem azonban most különösen nehéz.”
• „Szeretném, ha tiszteletteljes hangnemben folytatnánk.”
• „A megjegyzését bántónak érzem. Kérem, csak a szükséges információkat mondja el.”
• „Nem szeretném, ha minősítené, hogyan intézem a hozzátartozóm ügyeit.”
• „Kérem, ne sürgessen, amíg átolvasom a dokumentumot.”

Ha a hangnem nem változik, jogod van megszakítani a beszélgetést:

• „Ebben a hangnemben nem tudom folytatni az ügyintézést.”
• „Szeretnék egy másik munkatárssal beszélni.”
• „Kérem, hívja ide a felettesét.”
• „Most tartok egy rövid szünetet, utána visszatérünk az ügyre.”
• „Kérem, ezt az információt írásban is adják át.”

Nem kell visszakiabálnod vagy bizonyítanod, hogy igazad van. A nyugodt, rövid mondatok gyakran nagyobb védelmet nyújtanak, mint egy hosszú magyarázat.

Különösen fájdalmasak lehetnek a személytelen kifejezések

A hivatalos eljárásoknak megvan a saját nyelvük, amely olykor hidegnek vagy tárgyiasítónak hat. Előfordulhat, hogy a hozzátartozódról „elhunytként”, „ügyfélként”, „hagyatékként”, „elszállítandó személyként” vagy ügyszámként beszélnek. Bizonyos kifejezések jogi vagy adminisztratív szempontból szükségesek lehetnek, de kérheted, hogy ahol lehetséges, emberibb nyelvet használjanak.

• „Kérem, használja a nevét.”
• „Tudom, hogy ez a hivatalos megnevezés, de számomra nagyon nehéz így hallani.”
• „Ő az édesanyám/a társam/a gyermekem volt. Kérem, ezt tartsa szem előtt.”
• „Kérem, ne előttem beszéljenek róla úgy, mintha csak egy ügyirat lenne.”

Lehet, hogy az ügyintéző nem veszi észre, hogyan hatnak a szavai. Egy rövid jelzés lehetőséget adhat neki arra, hogy változtasson. Ha nem változtat, neked akkor sem kell csendben maradnod.

Vigyél magaddal valakit

Ha lehetséges, ne egyedül menj a nehezebb ügyintézésekre. Egy megbízható kísérő:

• jegyzetelhet;
• figyelhet a határidőkre;
• visszakérdezhet;
• észreveheti, ha valamit nem magyaráztak el;
• közbeléphet, ha túlterhelődsz;
• hazakísérhet az ügyintézés után.

Előre beszéljétek meg, mire adsz neki felhatalmazást. Például:

„Ha látod, hogy nem tudok megszólalni, kérlek, kérj szünetet.”

„Írd fel a teendőket és a neveket, mert lehet, hogy később nem fogok emlékezni.”

„Ha lekezelően beszélnek velem, segíts jelezni, hogy ez nincs rendben.”

A kísérődnek nem kell minden döntést átvennie. Már az is sokat jelenthet, hogy valaki tanúja annak, ami történik.

Kérj mindent írásban

Erős érzelmi terhelés mellett könnyű elfelejteni, ki mit mondott. Amikor csak lehetséges, kérj írásos összefoglalót:

• milyen dokumentumokat kell benyújtanod;
• mi a következő lépés;
• milyen határidők vonatkoznak rád;
• milyen költségekre számíthatsz;
• kihez fordulhatsz kérdés esetén;
• milyen döntést hoztak az ügyedben;
• hogyan és hol tehetsz észrevételt vagy panaszt.

Feljegyezheted az ügyintéző nevét, az időpontot és az ügy azonosítóját is. Ez nem bizalmatlanság, hanem kapaszkodó egy olyan időszakban, amikor a figyelmed természetesen megosztott.

Ha hibát követnek el vagy újra meg újra el kell mondanod, mi történt

Különösen megterhelő lehet, ha ugyanazt a történetet több munkatársnak is el kell mondanod, vagy egy adminisztratív hiba miatt ismét szembesülnöd kell a halálesettel.

Mondhatod:

• „Ezt már több alkalommal jeleztem. Kérem, rögzítsék úgy, hogy ne kelljen újra elmondanom.”
• „Kérem, nézze meg a korábbi feljegyzéseket, mielőtt ismét végigkérdez.”
• „A rendszerük hibája számomra jelentős érzelmi terhelést okoz. Kérem, segítsen véglegesen rendezni.”
• „Nem szeretném újra részletesen elmondani a halál körülményeit. Mondja meg, pontosan melyik információ nélkülözhetetlen.”
• „Kérem, jelöljenek ki egy kapcsolattartót, akivel folytathatom az ügyintézést.”

Jogod van rákérdezni arra is, valóban szükséges-e minden kért adat. Nem kell a veszteséged legintimebb részleteit megosztanod pusztán azért, mert valaki kíváncsi vagy megszokásból kérdez.

Ha panaszt szeretnél tenni

Nem minden kellemetlen mondat igényel hivatalos panaszt. Ha azonban megaláztak, hátrányosan megkülönböztettek, bizalmas adatot osztottak meg, figyelmen kívül hagyták a jogosultságodat, vagy többszöri kérésre sem változtattak a bánásmódon, indokolt lehet jelezni a történteket.

A panaszban érdemes tényszerűen leírni:

• mikor és hol történt az eset;
• kivel beszéltél;
• pontosan mi hangzott el vagy mi történt;
• milyen hatással volt rád vagy az ügyintézésre;
• jelezted-e helyben a problémát;
• milyen megoldást kérsz.

Például:

„A beszélgetés során többször jeleztem, hogy nem szeretném részletesen ismertetni a halál körülményeit, mert azok nem voltak szükségesek az ügyintézéshez. A munkatárs ennek ellenére tovább kérdezett, majd megjegyzést tett arra, hogyan reagálok a veszteségre. Kérem az eset kivizsgálását, valamint annak biztosítását, hogy a továbbiakban másik ügyintézővel folytathassam az eljárást.”

A panasz nem bosszú. Lehet annak az eszköze, hogy veled és a később érkező gyászolókkal emberségesebben bánjanak.

A kiégés magyarázat lehet, de nem a te terhed

Lehetséges, hogy az ügyintéző valóban túlterhelt. Talán naponta találkozik halállal, konfliktusokkal és kétségbeesett emberekkel, miközben kevés támogatást kap. Ezt emberileg megértheted.

De nem neked kell gondoskodnod róla abban a pillanatban, amikor segítségért vagy ügyintézésért fordulsz hozzá. Nem kell mentegetned a bántó viselkedést, felvidítanod őt, vagy lemondanod a tiszteletteljes bánásmódról azért, mert nehéz munkát végez.

Két dolog egyszerre is igaz lehet: ő kimerült, te pedig megérdemled, hogy emberségesen bánjanak veled.

A veszteséged lehet egy hivatal számára egy ügy a sok közül. Számodra azonban egy emberről, egy kapcsolatról és egy megváltozott életről szól. Jogod van kérni, hogy ezt legalább a hangnem és a bánásmód szintjén tartsák tiszteletben.

Fontos tudni

Az oldalon található tartalmak tájékoztató, önismereti és támogató célt szolgálnak. Nem helyettesítik a pszichológus, pszichiáter, pszichoterapeuta vagy más képzett szakember által nyújtott személyre szabott segítséget, illetve szükség esetén az orvosi kezelést.

Ha úgy érzed, hogy a veszteség fájdalmát egyre nehezebb egyedül hordoznod, ne maradj magadra. Oszd meg érzéseidet valakivel, akiben megbízol, és fontold meg szakember segítségének igénybevételét. A segítségkérés nem a gyengeség jele, hanem az önmagadról való gondoskodás fontos lépése.