Trauer im Labyrinth der Behörden

Vielleicht erledigen sie ihre Arbeit mechanisch, ungeduldig oder mit emotionaler Distanz. Vielleicht sind sie überlastet oder ausgebrannt, oder gerade die Distanz ermöglicht es ihnen, sich Tag für Tag den Verlusten anderer Menschen zu stellen. Das mag ihr Verhalten erklären, macht eine herablassende oder unnötig gefühllose Behandlung aber nicht akzeptabel.

Was für sie einer von vielen Fällen an einem Arbeitstag sein mag, ist für Sie ein einzigartiger und unumkehrbarer Verlust.

Sie dürfen darum bitten, dass Informationen langsamer und verständlicher vermittelt werden

Trauer kann Konzentration, Gedächtnis und Entscheidungsfähigkeit beeinträchtigen. Es gibt keinen Grund, sich zu schämen, wenn Sie dieselbe Frage mehrmals stellen müssen oder es Ihnen schwerfällt, einer förmlichen oder fachlichen Sprache zu folgen.

Sie könnten zum Beispiel sagen:

• „Ich habe vor Kurzem einen nahestehenden Menschen verloren. Könnten wir das bitte etwas langsamer durchgehen?“
• „Es fällt mir gerade schwer, so viele Informationen zu behalten. Könnten Sie mir die nächsten Schritte aufschreiben?“
• „Könnten Sie mir in einfacheren Worten erklären, was genau ich tun muss?“
• „Ich möchte kurz überprüfen, ob ich alles richtig verstanden habe.“
• „Könnten Sie mir sagen, welche Aufgaben dringend sind und welche warten können?“
• „Ich brauche ein paar Minuten, bevor ich antworte.“
• „Diese Entscheidung kann ich im Moment nicht treffen. Ist es möglich, später darauf zurückzukommen?“

Sie bitten nicht um einen Gefallen – Sie erklären, welche Art von Kommunikation Sie brauchen, um die Angelegenheit ordentlich erledigen zu können.

Einen herablassenden Ton müssen Sie nicht hinnehmen

Wenn die Person, die Ihren Fall bearbeitet, ungeduldig, spöttisch oder vorwurfsvoll ist, können Sie zunächst versuchen, das Gespräch auf die eigentliche Sache zurückzulenken:

• „Könnten wir uns bitte auf das notwendige Verfahren konzentrieren?“
• „Ich verstehe, dass das für Sie Routine sein mag, aber für mich ist es unglaublich schwer.“
• „Ich möchte, dass wir dieses Gespräch respektvoll fortsetzen.“
• „Diese Bemerkung verletzt mich. Bitte geben Sie mir nur die Informationen, die für die Angelegenheit notwendig sind.“
• „Ich möchte nicht, dass beurteilt wird, wie ich die Angelegenheiten meines geliebten Menschen regle.“
• „Bitte drängen Sie mich nicht, während ich das Dokument durchlese.“

Wenn sich der Ton nicht ändert, haben Sie das Recht, das Gespräch zu beenden oder zu unterbrechen:

• „Ich kann den Termin nicht fortsetzen, solange so mit mir gesprochen wird.“
• „Ich möchte mit einer anderen Mitarbeiterin oder einem anderen Mitarbeiter sprechen.“
• „Bitte holen Sie Ihre Vorgesetzte oder Ihren Vorgesetzten dazu.“
• „Ich mache jetzt eine kurze Pause. Danach können wir weitermachen.“
• „Bitte geben Sie mir diese Informationen auch schriftlich.“

Sie müssen weder laut werden noch beweisen, dass Sie im Recht sind. Ruhige, knappe Sätze schützen oft besser als eine lange Erklärung.

Unpersönliche Sprache kann besonders wehtun

Behördliche Abläufe haben ihre eigene Sprache, die manchmal kalt oder versachlichend wirken kann. Vielleicht wird Ihr geliebter Mensch als „der Verstorbene“, „der Kunde“, „der Nachlass“, „die zu überführende Leiche“ oder einfach als Aktenzeichen bezeichnet. Manche Begriffe mögen rechtlich oder verwaltungstechnisch notwendig sein, doch Sie können darum bitten, dass, wo immer es möglich ist, eine menschlichere Sprache verwendet wird.

• „Bitte nennen Sie ihn/sie beim Namen.“
• „Ich verstehe, dass das der offizielle Begriff ist, aber es ist sehr schwer für mich, ihn zu hören.“
• „Sie war meine Mutter/er war mein Partner/es war mein Kind. Bitte denken Sie daran.“
• „Bitte sprechen Sie in meiner Gegenwart nicht so über ihn/sie, als wäre er/sie nur eine Akte.“

Die Person, die Ihren Fall bearbeitet, merkt vielleicht nicht, wie ihre Worte auf Sie wirken. Ein kurzer Hinweis kann ihr die Gelegenheit geben, ihre Sprache anzupassen. Und wenn sie es nicht tut, müssen Sie trotzdem nicht schweigen.

Nehmen Sie jemanden mit

Gehen Sie, wenn möglich, nicht allein zu Terminen. Eine vertraute Begleitperson kann:

• Notizen machen;
• Fristen im Blick behalten;
• Rückfragen stellen;
• bemerken, wenn etwas nicht richtig erklärt wurde;
• einspringen, wenn Sie alles überwältigt;
• Sie danach nach Hause begleiten.

Sprechen Sie vorher ab, was sie für Sie tun soll. Zum Beispiel:

„Wenn du siehst, dass ich nicht sprechen kann, bitte um eine Pause.“

„Bitte schreib die Aufgaben und die Namen der Personen auf, mit denen wir sprechen, weil ich mich später vielleicht nicht mehr daran erinnere.“

„Wenn jemand respektlos mit mir spricht, hilf mir bitte, deutlich zu machen, dass das nicht in Ordnung ist.“

Ihre Begleitung muss Ihnen nicht jede Entscheidung abnehmen. Schon allein, dass jemand da ist und bezeugt, was geschieht, kann einen spürbaren Unterschied machen.

Lassen Sie sich alles schriftlich geben

Unter starker emotionaler Belastung vergisst man leicht, wer was gesagt hat. Bitten Sie, wann immer es möglich ist, um eine schriftliche Zusammenfassung:

• welche Unterlagen Sie einreichen müssen;
• was der nächste Schritt im Verfahren ist;
• welche Fristen gelten;
• mit welchen Kosten Sie rechnen müssen;
• an wen Sie sich bei Fragen wenden können;
• welche Entscheidung in Ihrem Fall getroffen wurde;
• wie und wo Sie ein Anliegen vorbringen oder eine Beschwerde einreichen können.

Sie können sich auch den Namen der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters, Datum und Uhrzeit des Gesprächs sowie Ihr Aktenzeichen notieren. Das ist kein Ausdruck von Misstrauen. Es ist ein praktischer Anker in einer Zeit, in der Ihre Aufmerksamkeit verständlicherweise geteilt ist.

Wenn ein Fehler passiert oder Sie die Geschichte immer wieder erzählen müssen

Es kann besonders belastend sein, dieselben Ereignisse mehreren Mitarbeitenden schildern zu müssen oder wegen eines Verwaltungsfehlers immer wieder mit dem Tod konfrontiert zu werden.

Sie könnten zum Beispiel sagen:

• „Ich habe diese Informationen bereits mehrmals angegeben. Bitte halten Sie sie so fest, dass ich sie nicht noch einmal wiederholen muss.“
• „Bitte lesen Sie die vorhandenen Notizen, bevor Sie mich bitten, alles noch einmal durchzugehen.“
• „Dieser Fehler in Ihrem System belastet mich emotional sehr. Bitte helfen Sie mir, ihn vollständig zu beheben.“
• „Ich möchte die Umstände des Todes nicht noch einmal im Detail schildern. Bitte sagen Sie mir genau, welche Informationen unbedingt nötig sind.“
• „Bitte benennen Sie eine feste Ansprechperson, mit der ich diese Angelegenheit weiter klären kann.“

Sie haben auch das Recht zu fragen, ob jede angeforderte Information wirklich notwendig ist. Sie müssen die intimsten Details Ihres Verlusts nicht teilen, nur weil jemand neugierig ist oder es gewohnt ist, danach zu fragen.

Wenn Sie sich beschweren möchten

Nicht jede unangenehme Bemerkung erfordert eine förmliche Beschwerde. Es kann jedoch angebracht sein, das Geschehene zu melden, wenn Sie gedemütigt oder diskriminiert wurden, wenn vertrauliche Informationen weitergegeben wurden, wenn Ihre Rechte oder Befugnisse missachtet wurden oder wenn sich die Art, wie Sie behandelt wurden, trotz wiederholter Bitten nicht geändert hat.

Eine Beschwerde sollte die Fakten so klar wie möglich beschreiben:

• wann und wo der Vorfall stattfand;
• mit wem Sie gesprochen haben;
• was genau gesagt oder getan wurde;
• wie es sich auf Sie oder die Bearbeitung Ihres Falls ausgewirkt hat;
• ob Sie das Problem schon in dem Moment angesprochen haben;
• welche Lösung Sie sich wünschen.

Zum Beispiel:

„Während des Gesprächs habe ich mehrmals erklärt, dass ich die Umstände des Todes nicht im Detail schildern möchte, da diese Informationen für das Verfahren nicht notwendig waren. Trotzdem stellte die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter weiter Fragen und äußerte sich anschließend dazu, wie ich mit meinem Verlust umgehe. Ich bitte Sie, den Vorfall zu prüfen und sicherzustellen, dass ich das Verfahren mit einer anderen Ansprechperson fortsetzen kann.“

Eine Beschwerde ist kein Akt der Rache. Sie kann ein Weg sein, dazu beizutragen, dass sowohl Sie als auch die Menschen, die nach Ihnen kommen, mit mehr Menschlichkeit behandelt werden.

Burnout mag eine Erklärung sein, aber nicht Ihre Last

Die Person, die Ihren Fall bearbeitet, ist vielleicht tatsächlich überlastet. Womöglich begegnet sie jeden Tag dem Tod, Konflikten und Menschen in akuter Not und bekommt selbst kaum Unterstützung. Menschlich können Sie das vielleicht nachvollziehen.

Aber es ist nicht Ihre Aufgabe, sich ausgerechnet in dem Moment um sie zu kümmern, in dem Sie sich hilfesuchend an sie gewandt haben. Sie müssen verletzendes Verhalten weder entschuldigen noch sie aufmuntern oder auf Ihr Recht auf respektvolle Behandlung verzichten, nur weil ihre Arbeit schwer ist.

Zwei Dinge können gleichzeitig wahr sein: Sie ist vielleicht erschöpft – und Sie verdienen es trotzdem, mit Mitgefühl behandelt zu werden.

Für eine Institution ist Ihr Verlust vielleicht ein Fall unter vielen. Für Sie geht es um einen Menschen, eine Beziehung und ein Leben, das sich verändert hat. Sie haben jedes Recht, darum zu bitten, dass dies respektiert wird – zumindest in der Art, wie mit Ihnen gesprochen und wie mit Ihnen umgegangen wird.

Wichtig zu wissen

Die Inhalte dieser Website dienen der Information, der Reflexion und der emotionalen Unterstützung. Sie ersetzen weder die individuelle Begleitung durch eine Psychologin oder einen Psychologen, eine Psychiaterin oder einen Psychiater, eine Psychotherapeutin oder einen Psychotherapeuten oder eine andere qualifizierte Fachperson noch eine medizinische Behandlung, wenn diese notwendig ist.

Wenn der Schmerz des Verlusts immer schwerer allein zu tragen ist, bleiben Sie bitte nicht allein damit. Teilen Sie, was Sie erleben, mit einem Menschen, dem Sie vertrauen, und ziehen Sie in Betracht, sich professionelle Unterstützung zu holen. Um Hilfe zu bitten ist kein Zeichen von Schwäche, sondern ein wichtiger Akt der Fürsorge für sich selbst.